//Case
Product Design // Service Design
// Desafio
O Itaú possuía dezenas de ofertas de produtos distribuídos em centenas de jornadas digitais, mas sem uma estratégia consistente de cross-sell. O desafio era mapear oportunidades de conexão entre produtos e criar um modelo escalável para ofertas integradas.
// Meu papel
Liderei o mapeamento de produtos e jornadas do superapp,
identifiquei padrões de cross-sell
e co-criei um sistema padronizado de ofertas contextuais, garantindo consistência e melhor experiência para o cliente.
// Processo & solução
Mapeamento Rápido e Completo
Precisávamos ter uma noção de todas as ofertas e jornadas do app, algo muito massivo e nunca feito antes. Mobilizei um time de 11 pessoas para capturar e organizar todas as jornadas e ofertas do app em uma semana.
Validação com Experimentos
Fizemos um modelo de teste de prova de valor, com ofertas cross em contextos distintos, comprovando como fazer, e que a aceitação era maior quando eram feitas de forma natural e relevante para o cliente.
Validação da experiência
Sabíamos pelos feedback de clientes que peças de ofertas dentro do app era um tema muito sensível. Desenvolvemos algumas variáveis a partir desses feedbacks e testamos, validando a melhor experiência ao cliente.
// Resultados
A nova abordagem de cross-sell e as peças padronizadas foram implementadas e testadas, resultando em um aumento de +12% em conversões o grupo de ofertas testado. Além disso, tivemos influência nos componentes e consistência do app.
// Aprendizados
A transição de um estudo exploratório para um modelo escalável via design system foi essencial para garantir consistência e eficiência, permitindo que times internos aplicassem a estratégia de forma estruturada e replicável.
